Che cos’è il Conversational Marketing?

L’evoluzione è racchiusa in un insieme di lettere che assumono forma e significato grazie a milioni se non miliardi di combinazioni possibili. Grazie al linguaggio abbiamo iniziato a cooperare e a creare, trasmettendo di generazione in generazione gli aspetti legati alla nostra cultura, il “sapere”.

Lo scambio di opinioni e l’interazione con altre persone in “carne ed ossa” è ancora oggi un elemento fondamentale in grado di influenzare molteplici aspetti della vita di tutti i giorni, agendo sui rapporti tra individui e aziende: se ci sentiamo ascoltati e a nostro agio compriamo di più e siamo disposti a riconoscere un premium price ai prodotti del brand al quale ci stiamo affidando.

Come le aziende possono dunque sfruttare il dialogo per creare una comunicazione autentica e diretta con i propri clienti? Cos’è il conversational marketing e come può essere implementato nella tua strategia di vendita per generare un fatturato a sei zeri?

Facciamo un passo indietro e partiamo adesso dalle fondamenta.

La traduzione letterale “marketing conversazionale” parla da sé, ma merita un approfondimento: stiamo parlando di un approccio alla comunicazione e condivisione di valori fondati sulla conversazione tra azienda e cliente. È solo grazie al potere delle parole che possiamo costruire relazioni profonde con il nostro target. Abbiamo però bisogno di esempi pratici, riconducibili alla vita di tutti i giorni…

Hai mai passato più di un paio d’ore all’interno di un grande centro commerciale? Decine di negozi pieni di vestiti, borse e accessori per la casa o prodotti tecnologici. Percorri i lunghi corridoi con le idee chiare su cosa comprare o ti lasci ispirare spendendo e comprando sempre qualcosa in più rispetto a quanto preventivato?

Ti è mai capitato di dirigerti verso l’edicola per prendere il tuo magazine preferito e di tornare a casa con un inserto di cui prima non conoscevi l’esistenza? Quante volte fai shopping e chiedi aiuto alla commessa o al commesso per scegliere la camicia che ti sta meglio e poi finisci con abbinarci anche una giacca, un pantalone o una gonna per completare il tuo look?

Succede perché le persone che hai incontrato lungo il tuo customer journey ti hanno parlato, ti hanno posto le domande giuste e hanno compreso i tuoi bisogni, reagendo con prontezza e fornendo tempestivamente una soluzione in grado di rispondere alle tue esigenze, creando così una linea di empatia e fiducia invisibile ma estremamente potente.

È proprio attraverso l’uso accorto e consapevole delle parole che un brand può riuscire nell’intento di creare un’esperienza di acquisto estremamente positiva e avvincente. L’utente inconsciamente vuole essere accompagnato e rassicurato prima di scegliere un prodotto.

Quando la formula del dialogo utente-azienda viene riproposta online, i dati e le informazioni possono essere (previo consenso) raccolti, rielaborati e convogliati all’interno di un CRM per creare nel tempo un vero e proprio identikit del cliente, accessibile alle persone preposte alla vendita, al customer care e all’ufficio marketing.

Il dialogo perciò, sebbene digitale e apparentemente preconfezionato per guidare l’utente, viene nel tempo umanizzato grazie a una progressiva personalizzazione delle conversazioni, costruite e arricchite a partire dai dati forniti in conversazioni passate.

Il conversational marketing deve sempre sviluppare un mix equilibrato dei seguenti aspetti:

2. A cosa serve il conversational marketing?

Lo shopping di oggi non è più lo shopping di una volta. Il mercato è estremamente competitivo e internet permette di visionare e acquistare centinaia di prodotti e servizi a prezzi sempre più vantaggiosi.

Il cliente ha una varietà di scelta pressoché infinita, tutto è alla portata di un click.

L’esperienza di acquisto diventa life changing. Non importa quale sia il tuo settore o la tua nicchia, che tu venda un oggetto fisico o le tue competenze, il conversational marketing può fare la differenza per raccontare chi sei e offrire ai tuoi clienti ciò che vogliono al momento giusto, ricreando online l’esperienza di acquisto “in-store”.

Ecco dunque 5 vantaggi del marketing conversazionale:

3. Come si pianifica una strategia di marketing conversazionale?

Abbiamo detto che il marketing conversazionale è un metodo per interagire con i visitatori del sito web o dei canali social di un’azienda, fondato sull’utilizzo accorto del dialogo online. Quindi, come si sviluppa una strategia di conversational marketing e come si integra in una strategia di funnel marketing?

Il conversational marketing sta cambiando il modo in cui le aziende si relazionano sia con i consumatori sia con altre aziende. L’interazione personalizzata deve essere progettata tenendo in considerazione ogni fase del processo di acquisto e declinata su tutti i canali di comunicazione. Il modo migliore per farlo è sviluppare un funnel di acquisizione. Eh già, il viaggio per convertire gli utenti in clienti e i clienti in “fan” inizia molto prima che effettuino un contatto o un acquisto. Ora vediamo come integrare il conversational marketing con il tuo funnel di acquisizione . Ripartiamo dalle fasi che compongono il modello di funnel AIDA, e aggiungiamo un po’ di entusiasmanti conversazioni!

Il primo step è il TOFU, la fase della consapevolezza. Il tuo compito è catturare l’attenzione delpubblico per distinguerti fin da subito dalla concorrenza. Dovrai dunque sviluppare annunci dinamici basati sugli interessi delle tue buyer personas, creare post accattivanti, articoli ricchi di informazioni e FAQ esaustive, video e/o podcast che raccontino il tuo brand, i tuoi prodotti/servizi creando una storia che li valorizzi.

Inoltre, per aumentare la retention del tuo funnel attraverso le conversazioni, puoi utilizzare i chat bot: possono essere inseriti in qualsiasi pagina del sito, in una landing page, in una campagna social così da offrire soluzioni rapide a domande pre-impostate (in linea comunque con quelle che il tuo target pone) definendo degli step chiari all’interno del tuo customer journey.

Il secondo step è il MOFU, a questo punto potremmo dire che la tua audience è “tiepida” e sufficientemente coinvolta da valutare un primo acquisto.

È il momento di investire il tuo tempo nella produzione di email mirate e contenuti più in target con gli interessi espressi dall’utente negli step precedenti.

Il terzo e ultimo step è il BOFU, puoi rilassarti, il grosso del lavoro è fatto! Il target è caldo e prontissimo a comprare.
È comunque necessario che sia ancora seguito, guidato e ascoltato, ma ha già le idee chiare. È dunque il momento di raccogliere i frutti di tutto il lavoro precedente, sfruttare i contatti e le informazioni acquisite raccolte per conquistare definitivamente il cliente e far in modo che si innamori del tuo brand (per scoprire come leggi l’articolo sulla customer retention)

4. Conclusione: quali strumenti usare per fare la differenza

Abbiamo condiviso con te un bel po’ di informazioni sul conversational marketing, che ne dici!? Facciamo un ultimo sforzo per identificare gli strumenti che permettono alle aziende di integrare il conversational marketing all’interno di una strategia di funnel più ampia:

Hai mai pensato di sfruttare l’invio di risposte automatiche attraverso un chatbot (es. Whatsapp o Messenger) sul tuo sito o sulla tua pagina social? Questo ti consentirebbe di liberare tempo e risorse preziose automatizzando le prime fasi del funnel e la segmentazione del data base. Oppure ti sei mai cimentato nell’organizzazione di un webinar per affrontare in diretta una sessione di question & answer con la tua community? 

Per gestire tutti questi strumenti, è necessario avere un team che si occupi di customer care e qualcuno che gestisca la comunicazione multicanale del tuo brand e automatizzi i processi di marketing implementando un funnel di acquisizione basato sul conversahional marketing.

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