Cos’è la Customer Retention e come migliorarla

Lo stesso concetto è valido anche per i business: non è necessario acquisire sempre nuovi clienti, se si nutre e si valorizza adeguatamente quelli già esistenti. Possiamo così dire che la customer retention è una valida alleata delle strategie di lead generation. Un utente che ho già acquisito (e dunque pagato) può continuare a generare valore. Questo si traduce in un ulteriore vantaggio per la tua attività, soprattutto se possiedi un e-commerce [scopri come ottimizzarlo] e vendi online.

Affinché il tuo cliente si affezioni, bisogna usare delle tecniche di marketing che valorizzino la customer experience. Tutto ciò che conta è come il tuo brand viene percepito.

Bando ai tecnicismi, vediamo adesso come la customer retention può aiutarti a fidelizzare i tuoi clienti e incrementare le tue vendite. Partiamo dalle basi.

1. Cos’è la customer retention?

Ricordi quando abbiamo scritto che lo shopping non è mai solo shopping nell’articolo sul conversational marketing? Questo accade perché, qualsiasi prodotto o servizio si venda, ciò che conta è l’esperienza che si può vivere usando quel prodotto o quel servizio.

Il suo aspetto o la sua utilità sono secondari se non sai comunicarli. Bisogna comunicare l’esperienza, è quella che valorizza le caratteristiche intrinseche del prodotto/servizio creando un bisogno.

Il cliente non si lega a un brand perché è migliore di altri, ma perché se ne innamora, riconosce le piacevoli sensazioni che gli dà e percepisce il suo valore al di là del prezzo. Ottenere la fiducia dei clienti e accrescere il valore della clientela stessa è l’obbiettivo della customer retention.

L’acquisizione crea una base, la customer retention massimizza le entrate dei clienti già acquisiti. Per questo non è adatta a ogni business, o meglio, bisogna capire quando è opportuno curare la customer retention.

Un’attività appena aperta è bene si concentri sul trovare clienti, mentre un negozio online in crescita può abbinare strategie di customer retention e di acquisizione. Infine, un e-commerce ben avviato può investire risorse e dedicarsi allo sviluppo di strategie volte ad aumentare il lifetime value dei clienti già acquisiti.

Certamente ci sono diversi aspetti, tutti importantissimi, per stabilire la  strategia di marketing più adatta al proprio sito di e-commerce, questi devono tenere necessariamente conto di ciò che si vende all’interno del proprio negozio online.

Prova a pensare alla categoria merceologica dei prodotti che vendi: alcuni sono destinati a generare acquisti ricorrenti, altri no. Nel primo caso, quindi, una retention strategy sarebbe più efficace rispetto al secondo caso. L’ideale, come sempre, è trovare un equilibrio tra tutte le strategie applicabili.

2. Perché investire nella customer retention?

Quando cerchi di attirare nuovi utenti, devi studiare il mercato, analizzare come conquistare chi ancora non ti conosce e mettere in pratica una serie di accorgimenti. Tutto questo può richiedere tempo per ottenere buoni risultati e in seguito andranno via via ottimizzati. Dedicarsi a un cliente già acquisito invece, ti permetterà di ottenere un ritorno sull’investimento in tempi più rapidi, con risultati certi.

Le analisi iniziali, se svolte in maniera dettagliata, e tutte le implementazioni fatte al tuo e-commerce (es. facilità di navigazione, schede prodotto ottimizzate, foto chiare, check out semplice) restano valide e continuano a essere performanti senza doverci dedicare ulteriori risorse. Ti dovrai concentrare solo su un ultimo dettaglio: far sentire il tuo cliente importante. Come?

Ecco qualche esempio pratico:

Non è semplice, ma è efficace.

3. Quali metriche prendere in considerazione

Ogni attività di marketing che si intraprende deve tenere conto di alcune metriche che vanno periodicamente monitorate. Raggiunti gli obiettivi previsti nella fase iniziale, si procederà successivamente con ulteriori verifiche e azioni tese ad ottimizzare i risultati ottenuti.

Per impostare una corretta retention strategy, che influenzi veramente la redditività del tuo e-commerce, bisogna osservare 3 KPI (Key Performance Indicators o Indicatori chiave di prestazione):

Si può lavorare all’incremento di ciascuna di queste metriche, singolarmente o insieme, ma il vero traguardo è aumentare il valore del cliente. Si calcola moltiplicando la frequenza d’acquisto e il valore medio degli ordini.

Il retention marketing aiuta ad agire positivamente su ciascuno di questi parametri e KPI.

4. Come aumentare la retention: qualche consiglio

Ma, di fatto, come si migliora la customer retention? Ecco alcuni consigli pratici che andiamo subito a spiegarti!

A. Dai la possibilità di creare un account cliente attraverso una procedura poco impegnativa e che possa essere completata dopo aver finalizzato l’acquisto, così da evitare che l’utente desista dal comprare se obbligato fin da subito a registrarsi.

B. Attiva un servizio clienti pre e post vendita, ad esempio una live chat che possa assistere l’utente subito e in modo efficiente.

C. Crea una programma fedeltà basato sulla raccolta di punti, facili da ottenere, così che il cliente sia invogliato a tornare frequentemente.

D. Sfrutta l’email marketing per costruire una relazione con il cliente (non solo dopo l’acquisto per ringraziarlo!) proponendo messaggi personalizzati che suggeriscano nuovi prodotti e offerte, consigli sul corretto uso del prodotto o che ricordino eventuali interventi di manutenzione e/o sostituzione (ad esempio quando si tratta di prodotti soggetti all’usura) o servizi/contratti con scadenze predefinite.
Ricorda: in tal caso ti servirà strutturare una buona strategia di marketing automation (leggi qui l’articolo).

E. Prevedi degli sconti che siano vantaggiosi per il cliente e per il tuo business.

F. Utilizza logiche di up-sell e cross-sell, ovvero, punta su strategie di vendita che possano incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto di categoria superiore a quello che stanno visionando o a comprare prodotti complementari.

5. Conclusione: i vantaggi legati alla fidelizzazione del cliente

I clienti che già conoscono il tuo brand, ed hanno già mostrato un apprezzamento nei confronti di un tuo prodotto/servizio, sono la risorsa più preziosa che hai. Migliorare la loro esperienza implementando strategie di customer retention sarà la tua mission per incrementare il fatturato e per far crescere vertiginosamente il tuo business.

Fidelizzare il cliente significa:

Dunque, hai compreso l’importanza della customer retention? Il segreto è semplice: tratta i tuoi clienti come persone con desideri e bisogni, non come numeri da inserire a bilancio!

DIGITALMANTRA può supportarti nel processo di fidelizzazione ed espansione della tua clientela grazie all’implementazione di efficaci e adeguate strategie di marketing. Per saperne di più visita la sezione relativa all’E-commerce Management e scopri come accedere a una consulenza gratuita…